小米售后APP下载,怎么上门取消工单,小米家电售后下载地址 安装 维修 二维码

手机电脑以旧换新 2019-07-28 11:39:26 42浏览 1评论

上门工单取消原则说明

一.目的: :

为规范网点取消工单操作,降低客户投诉,提升客户体验,特制定。

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(小米轻松售后APP下载地址二维码扫码下载)

二. 上门取消工单原则说明:

1 1、 、 所有取消工单均需要征求客户同意后 ,方 才可取消。 。

2 2 、所有取消的工单,网点备注清楚取消原因。

3 3、 、 建议 所有取消 工单, 通过电话沟通的, 保留当时沟通录音 至少 30 天。 。

4 4 、以下情况, , 客户同意后, 可关单。 其他情况需报备省经理评估。

1) 重复报单(与用户核实上一工单已经安装或退换完成);

2) 用户原因超 10 天不安装的;

3) 电话指导或自行解决故障的工单;

4) 服务区域或者产品指派错误的工单;

5) 联系方式错误,导致接电话的不是最终客户

6) 核实确认是经销商未销售自动生成的安装单(一般出现在活动季如 618 等,属于 BUG)

7) 客户报装信息错误,导致需要关单重新建单的。

8) 维修类

i.  报价后用户主动放弃;

ii.  显示屏碎或机器过保时间长没有维修价值,用户放弃维修

5 5 、以下情况可以直接取消,无须客户同意 ,无须报备。 。

1)  客户电话联系空号(联系 2 次),超 10 天后直接关单。工单使用特殊备注:联系客户空号。

(此动作是当客户致电客服时,方便客服知晓我们一直没处理的原因,方便客服代替我们

给客户解释,提升客户体验)

注:空号问题,网点可以邮件建单人要求他们核实,从而确认出正确号码。

2)  客户长时间无法联系到,且无准确地址的工单,超过 10 天以上直接关单,并发送短消息。

外呼频次:连续3天至少联系5次(每次联系均需要在工单做好备注,此动作是当客户致电

客服时,方便客服知晓我们一直没处理的原因,方便客服代替我们给客户解释,提升客户

体验)。

短消息模板:尊敬的小米用户您好,由于我们多次无法联系上您,您的售后工单 xxxxxx 暂

时为您关闭,如有疑问请联系我们(机构名称+电话:xxxxxx),感谢您对小米的支持!

三. 考核政策

如有不按照要求取消工单,出现差评或客服投诉(含回访)将进行1000元/单处罚,情节严重的撤站

处理。

四、 规则优化

以上规则各省如有其他新的补充,及时反馈至渠道运营,该文档会根据各省反馈,定期更新。

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