上门工单取消原则说明
一．目的： ：
为规范网点取消工单操作，降低客户投诉，提升客户体验，特制定。
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二． 上门取消工单原则说明：
1 1、 、 所有取消工单均需要征求客户同意后 ，方 才可取消。 。
2 2 、所有取消的工单，网点备注清楚取消原因。
3 3、 、 建议 所有取消 工单， 通过电话沟通的， 保留当时沟通录音 至少 30 天。 。
4 4 、以下情况， ， 客户同意后， 可关单。 其他情况需报备省经理评估。
1) 重复报单（与用户核实上一工单已经安装或退换完成）；
2) 用户原因超 10 天不安装的；
3) 电话指导或自行解决故障的工单;
4) 服务区域或者产品指派错误的工单;
5) 联系方式错误，导致接电话的不是最终客户
6) 核实确认是经销商未销售自动生成的安装单（一般出现在活动季如 618 等，属于 BUG）
7) 客户报装信息错误，导致需要关单重新建单的。
8) 维修类
i. 报价后用户主动放弃；
ii. 显示屏碎或机器过保时间长没有维修价值，用户放弃维修
5 5 、以下情况可以直接取消，无须客户同意 ，无须报备。 。
1) 客户电话联系空号（联系 2 次），超 10 天后直接关单。工单使用特殊备注：联系客户空号。
（此动作是当客户致电客服时，方便客服知晓我们一直没处理的原因，方便客服代替我们
给客户解释，提升客户体验）
注：空号问题，网点可以邮件建单人要求他们核实，从而确认出正确号码。
2) 客户长时间无法联系到，且无准确地址的工单，超过 10 天以上直接关单，并发送短消息。
外呼频次：连续3天至少联系5次（每次联系均需要在工单做好备注，此动作是当客户致电
客服时，方便客服知晓我们一直没处理的原因，方便客服代替我们给客户解释，提升客户
体验）。
短消息模板：尊敬的小米用户您好，由于我们多次无法联系上您，您的售后工单 xxxxxx 暂
时为您关闭，如有疑问请联系我们（机构名称+电话：xxxxxx），感谢您对小米的支持！
三． 考核政策
如有不按照要求取消工单，出现差评或客服投诉（含回访）将进行1000元/单处罚，情节严重的撤站
处理。
四、 规则优化
以上规则各省如有其他新的补充，及时反馈至渠道运营，该文档会根据各省反馈，定期更新。
